日經中文網特約撰稿人 莫邦富：日本可以説是世界上服務態度最好的一個國家，來日本訪問的外國人對此評價都很高。可是一看調查，海外遊客對日本服務居然也有不少不滿意的地方，其中有一條就是有時辦事死板，不夠靈活。

    對此，我也深有體會。幾年前的8月，下午快到2點時，室外溽暑蒸人，熱浪滾滾。我頂著炎炎烈日趕到神戶港前面的一家五星級大酒店辦理入住手續。酒店前臺的工作人員一邊給我辦理入住手續，一邊打聽我以前是否訪問過神戶。聽説我來過神戶，又一個勁地建議我先去重訪附近的南京町（神戶著名的中華街）。

    那天下午4點我要在酒店演講，只想先進預訂好的房間沖一下澡，洗掉汗臭，以便一身清爽地進入演講廳，因此並不想頂著烈日，冒著蒸人的溽暑去南京町閒逛。前臺的工作人員一看左暗示右點撥都沒有把我説動，只好明説了：「酒店規定下午3點才開始可以入住。」

    為了不為難這位工作人員，我對他説：「那麼我自己直接和大堂經理商量吧。你幫我叫一下大堂經理。」令人想不到的是這位工作人員稍一沉思後，拿出鑰匙説：「沒問題了。你就先入住吧。」

    前幾天，即今年3月初的一天，我約一個朋友利用午餐時間談工作。餐廳是我使用多年的老地方，位於日本政府中央機關的辦公中心--霞關。按照以往在這家餐廳用餐的慣例，為了不影響餐廳的午餐供應業務，也為了我自己可以有個安靜的談話環境，我把時間定在午餐高峰過去之後的下午1點。

    不料，接電話的女店員一口拒絕：「不能預訂座席，到時候看情況自由入座。」我一聽，心想原來改規則了，便想和店長商量一下。女店員一聽我隨口報出店長姓名，立即改口説：「沒問題了。給你預訂了。」

    那家餐廳中午11點半到下午1點客人多，不讓事先訂座，我覺得完全可以理解。而過了1點，大家都上班了，不用擔心訂座的客人來得晚之類的問題，所以可以放開訂座。那位女店員也許是新來的，還不熟悉業務，只記住中午不讓訂座，卻沒有根據時間段靈活對應。

    儘管這些都不是很大的問題，但有時卻會叫人有點哭笑不得。神戶那家酒店確實規定原則上3點以後入住，但在執行中卻沒有考慮到季節、天氣、客人的處境等具體情況來靈活對應。日本把這類只會按照規定死板辦事不會靈活對應的員工稱之為「本本主義員工（マニュアル社員）」，怎樣減少本本主義員工成了進一步提高日本服務品質的一個課題。

莫邦富 簡歷
上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。
著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。

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