中國聯想集團正在吸取日本NEC公司的個人電腦售後服務經驗。聯想於2011年將NEC收入旗下，吸收NEC的品質管理經驗，並在日本以外地區開展業務。2018年5月，聯想又合併了富士通的個人電腦業務。在與美國惠普和戴爾競爭日趨激烈的個人電腦市場上，聯想正在努力求生存和發展。

 

NEC承接聯想産個人電腦的售後維修服務，業務銷量和品質得到改善（群馬縣太田市）

　

　　在日本群馬縣太田市的NEC個人電腦公司（NEC Personal Computers），出現故障的電腦被從日本各地送到這裡。維修人員在搜尋故障，默默地進行修理。

　

　　在這裡，包括合作公司在內共有550名員工，一半的人在修理NEC的電腦，另一半的人在修理聯想的電腦。原本只負責維修NEC的電腦，但從2014年開始承接聯想平板終端的維修服務，從2016年開始接管聯想個人電腦的維修服務。維修臺數和零部件的使用量增至此前的1.6倍。

　

　　聯想此前一直委託外部公司進行産品售後維修，但通過與NEC整合該服務，聯想産品的維修時間從之前的3到4天縮短至2天。維修品質也改善了40%。NEC個人電腦公司的總經理土屋晃表示，「希望群馬成為承擔核心服務的總維修網點」。

　

聯想將富士通的個人電腦業務收入旗下（2017年，聯想CEO楊元慶與富士通社長田中達也）

　

　　通常1名員工手上有大約30台未修好的産品。維修前需要與顧客確認費用估價，有時候還需要打電話確認密碼資訊。實際修理過程中，還需要從倉庫調零部件等，流程管理十分繁瑣。

　

　　為了方便員工進行流程管理，NEC建立了IT系統。能夠一目了然地確認每個編號産品的維修進度。

　

　　聯想將這種細緻的管理手法移植到亞太的其他地區。不僅能夠為日本的用戶提供快速高效的服務，在全球也有望産生乘積效應。關於故障零部件的原因分析，NEC的公司內部調查結果也會分享給聯想的零部件中心。

　

　　在群馬，維修人員説明自己所需的零部件，其他員工在15分鐘之內就可以從倉庫送來。維修人員可以在零部件送來之前的15分鐘內診斷其他電腦的故障，通過緊密配合來提高效率。如果能夠在其他地區推行這種模式，服務體制有望得到強化。

　

　　

　　聯想還與富士通整合了個人電腦業務。雖然繼續保留了各自的品牌，但在日本市場上，「聯想聯盟」已成為佔據超過4成市場的龐大勢力。不過，從全球範圍來看，聯想陷入了守勢。

　

　　美國調查公司IDC的統計顯示，聯想2017年時隔5年丟掉個人電腦全球銷售冠軍的寶座。聯想的全球份額比2016年回落0.2個百分點，跌至21.1%，而惠普則提高了1.8個百分點，達到22.7%。加上智慧手機的崛起，聯想遭遇了強勁逆風。

　

　　聯想與富士通的合資公司富士通客戶計算有限公司（Fujitsu Client Computing Limited）的社長齊藤邦彰表示，將借助「Made In Japan的品質」與其他公司産品形成差異化。如果聯想能很好地吸收NEC和富士通的經驗，或許能夠轉向反攻。

　

　　日本經濟新聞（中文版：日經中文網）杜師康佑

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