日經中文網特約撰稿人 青樹明子：過去曾關照過我的一位作家講述過有趣的故事。這個人在成為專職作家之前，是日本一家有代表性的航空公司的員工。當時日本正好進入經濟高速增長期，而且隨著大型噴射客機的引進，迎來了大量運輸時代。在那個時代，那位作家在東京從事「飛行檢查員」這一工作。也就是説，是讓飛機在達到滿員之後再起飛的工作，在這個過程中，進行座位的指定、餐食的分發等。

 

      當然，會發生超額售票的情況。當時不像現在這樣有電腦和手機，預訂情況的確認也是手工作業。也就是説，公司方面要聯繫預定搭乘的每一名乘客，以確認「明天是否乘坐飛機」。

 

      這種時候，如果是日本國內的日本乘客，也沒有太大問題。只要聯繫乘客的家和公司即可。但如果是外國人，就有些困難了。當時正是外國遊客和商務遊客開始增加之際，要掌握這些遊客在日本停留的狀況，非常費事。

 

      在外國人之中，還有人因轉機而來到東京，途中改變旅行日程的情況很多。而且還不知道是否確實抵達了東京。此外，入住的酒店也不清楚，航空公司獲得了乘客的資訊只有姓名。要進行確認，卻沒有聯繫本人的方法。

 

      在這種時候，如何才能讓飛機達到滿員呢？那位作家表示，「只能動用第六感了。猜測美國人經常入住的酒店有哪些、歐洲人偏愛的酒店有哪些、如果是亞洲人將會住到哪。然後一次次進行聯絡」。在酒店不像現在這樣多的時代，這樣做完全能找到乘客。

 

      但是，當然會遇到無論如何都無法取得聯絡的乘客。那麼，應該怎麼辦呢？

 

      「如果是外國人，這時可以考慮或許還沒有抵達東京。如果是日本人，會猜測聯繫不上的人明天不會乘飛機。這樣一來，就要聯繫正在等待空位的人，告知明天可以乘飛機，但即使是千方百計尋找也沒找到的乘客，在當天準時來到機場的情況也不在少數。這就會發生超額售票」

 

      在確認預訂情況以「原始」方式進行的那個時代，超額售票發生以後的應對方法也很「原始」。就是説明情況，提出補償，然後獲得諒解。雖然利用與目前完全不同的、模擬方式加以處理，但「不會發生嚴重的問題」。

 

      超額售票是大型噴射客機採用以來不斷發生的令人頭痛的問題。美國一家航空公司發生的、所謂的「強拖乘客下飛機事件」的影像令全世界都感到目瞪口呆。

 

      這是很有名的事件，沒必要再次陳述詳細情況，但將簡單加以回顧。由於發生了超額售票，在滿員的飛機內，在乘客之中需要讓4個人下飛機。按照通常情況，詢問是否有乘客願意讓出座位，以獲得補償金，結果沒有人願意。迫不得已，隨機選擇了4名乘客，遊説他們下飛機，結果3人表示了同意，但聽説其中一人具有無論如何難以更改的日程安排，不同意改變航班。於是，航空公司叫來保安，強行拖拉乘客下了飛機。那位乘客在被拖拉下飛機的過程中受了傷。

 

      當時的影像被其他乘客拍下，傳播到全世界。流著血被拖拉下機的乘客的樣子引發了巨大爭議。航空公司遭到全世界輿論的嚴厲批評，演變為最高負責人為此表示道歉的事態。

　

      以這個事件為契機，「超額售票」這一情況再次受到關注。在飛機成為理所當然的交通手段的時代，人們不得不再次思考，自己經常打交道的航空公司如何應對超額售票。中國人如此，日本人亦然。

 

      飛機的超額售票並不罕見。全世界每天都在發生。各個國家的各航空公司根據各國的規定，製作工作手冊。世界各國的航空公司都根據工作手冊加以應對，但如果僅按照工作手冊應對，就有可能發展為像強拖乘客下飛機這樣嚴重的事件。

 

      那麼，日本的航空公司如何應對這種情況呢？在日本，具有2001年國土交通省制定的「彈性旅客（flex traveler）制度」，規定了超額售票的對處方法。 其內容如下。

 

      「在預訂人數超過座位數時，對於同意讓出座位的乘客，如果更換當日其他航班，提供1萬日元（約合人民幣620元）或里程7500英里，而如果更換次日航班，則支付住宿費等、以及2萬日元或1萬5000英里里程」

 

      從日本的航空公司來看，與運輸業相比，服務業的色彩更加強烈，因此絕對不會發生「強拖乘客下飛機」這樣的事情。航空公司都規定，在發生超額售票之際，為了乘客能心甘情願讓出座位，要積極進行引導。

 

      首先是對於較早辦理登機手續的乘客，會提醒説「乘客您預訂的座位在正中間，但如果乘坐稍早的航班，可以坐在通道兩側」。但在超額售票無法得到解決之際，將提出上述的補償金，徵集願意讓出座位的人。大多數時候這樣就能解決。 學生和出去旅遊等沒有急事的乘客將舉起手，同意讓座。

 

      但在無法得到解決的時候，對於「在出發15分前仍未通過安全檢查通道的乘客」，似乎將「拜託」其更換航班。從到達機場的時間來看，國際航線是提前2小時，而日本國內航線是提前1小時，這是日本的慣例，因此被要求更換航班的乘客會表示同意。

 

      對於日本這種超額售票情況，日本的著名播音員安住紳一郎曾在自己的廣播節目中講述過，由於此次的「強拖乘客下飛機事件」，再次受到關注。倍受歡迎的播音員講述的日本人與超額售票的故事，聽起來簡直像單口相聲那樣有趣，在網際網路上受到好評。

 

      安住表示，在發生超額售票之際，登機的30分前會有廣播。安住稱之為「讓人們産生動揺、具有魔性的機場廣播」。隨後的廣播的含義是「〇〇航班現在超過客滿的預訂。在預定乘機的乘客中，是否有人願意放棄乘坐這趟航班？」（這是安住所説的，正確的措辭則更加禮貌，但廣播內容就是這種含義）

 

      首先對於「超過客滿的預訂」這個説法，乘客會作出反應。「誒？有這樣的事？」，産生驚訝的感覺，但大部分人都感覺「與自己沒有關係」、「我才不管這種事呢」。但是，在隨後播出「對於提供協助的乘客，將給予里程7，500英里或現金1萬日元」這條廣播之後，首先會出現輕微的議論聲。廣播以「現金1萬日元」這句話結束。之前在看電視的乘客開始望向天花板，顯示出思考的表情，吸煙者等慢慢地熄滅了香煙。（這是數年之前的事情，當時沒有規定機場內禁煙）

 

      之後，開始有某個人拿起行李離開座位，大家一齊看著那個人。自己要怎麼辦？在乘客之間，再次出現動揺。

 

      原本要徵集大約5名乘客讓座位，結果甚至會有約25人表達讓座的希望，在航空公司的櫃檯，希望放棄搭乘飛機的人排起長隊。這個時候，未能成功讓出座位的人似乎感到大失所望。在日本，不需要強行拖拉乘客下飛機。

 

      在航空公司之中，作為公司的方針，還有些公司不會實施超額售票。因此，不會出現超額售票導致的拒絕搭乘，但很多時候都附有乘客遲到之際無法辦理退票和航班變更等的規定。

 

      我有一次因為超額售票之外的原因而被拒絕搭乘。當時在英國的蓋特威克機場（Gatwick Airport），打算乘坐美國某航空公司的航班前往柏林。由於護照裏有我訪問中東各國的記錄，以「安全檢查需要時間」為由，被拒絕搭乘。當時剛好是海灣戰爭爆發1周之前這一敏感時機。

 

      如果航空公司清楚説明理由後，我也表示認可，心甘情願同意了變更航班等要求，但至今無法理解當時航空公司的作法。既沒有作出清楚的説明，而且沒有給予補償，僅僅是不讓我乘坐預定的航班。

 

      我再也沒有乘坐那家航空公司的航班。

 

      不管怎麼説，現在的世界開始發生從前向每一名乘客確認「明天是否乘坐航班」的時代不會發生的糾紛。雖然需要我們每一個人的自覺性，但或許也需要再次關注航空公司的應對方式。

 

青樹明子 簡歷

畢業於日本早稻田大學第一文學部。亞太研究科碩士。1998年至2001年，擔任中國國際廣播電台日語節目主持人。2005年至2013年，先後擔任廣東電臺《東京流行音樂》，北京人民廣播電臺《東京音樂廣場》，《日語加油站》節目製作人，負責人及主持人。現在擔任日中友好會館理事。出版著作《小皇帝時代的中國》，《在北京開啟新一輪的學生生活》，《請幫我起個日本名字》，《日中商務貿易摩擦》，《中國人的頭腦之中》，《中國人的錢包之內》等。譯著《蝸居》等。

 

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