原島大介：在中國，利用人工智慧（AI）等技術的無人服務正在擴大。有無人便利店、有自動販賣機，甚至還出現了無人餐廳等眾多業態，擴大速度遠超日本。另一方面，這些無人化服務卻很少能夠達到日本人認同的「實用化」水準。所以，中日兩國之所以在無人服務領域的差距出現擴大，似乎與兩國消費者的意識有關。

 

　　不會用的服務

 

　　「這個怎麼用？完全搞不懂」，在中國新開的無人店門口，總是能看到站在那裏不懂如何操作的消費者。

　

上海市內的無人店

　

　　無人店是處於初創期的業務。進店→選購商品→到收銀臺付款，這一系列的購物流程因為運營公司不同也都不盡相同。例如，首次進入無人店的情況下，需要用手機讀取二維碼，下載專用APP，進行面部認證。有的店則是通過攝像頭和電子標籤讀取商品，實現自動結算。還有的店在結算時必須逐個掃描商品的條碼。

 

　　沒用慣的人很難搞懂如何使用。運營企業希望讓顧客實現無錢包購物，但目前僅在註冊這一步就給消費者增加了負擔。

 

　　不僅如此，還有其他問題。比如在付款前出口門就打開、商品顯示錯誤多扣款、夏季冷飲補充不及時。購物過程不夠順利，系統的完成度也不及便利店。無人店利用的是二維碼和移動支付等技術，日本企業建立相同的機制並不困難，但為什麼日本卻和中國存在巨大差距呢？

 

　　首先不僅限於無人店，中國人已經習慣接受類似不完善的服務。在日常生活中事事都是如此，每件事都生氣也沒什麼用。

 

　　中國人和日本人對服務的意識不同

 

　　北京市的女白領蘇女士（28歲）想騎的共用單車壞了騎不了，但被收取了騎車費。她馬上打電話給客服投訴，要求返錢，但2個月過去了一直沒有任何回應。她無奈地説只能自認倒楣。在中國，消費者投訴的解決機制不夠完善，很多人有不滿但最終也只能自認倒楣。

 

  

　　如果同樣的事情發生在日本，將颳起投訴風暴，運營企業會受到失信等社會性制裁。如果日本的超市要引入自助結帳系統，會專門安排員工在旁邊教消費者如何操作。原本引入自助結帳系統的目的是減少收銀員，降低人工費，這種做法看起來像是本末倒置。但如果不這樣「過度保護消費者」，就不會被日本的消費者所接受。

　

　 

　　此外，中日消費者的個人資訊保護意識也不同。例如在單位定外賣，休息時間網購，用搭車軟體叫車、在餐廳吃飯、騎共用單車回家。中國的消費者在不知不覺中，一天的消費活動全部使用移動支付，如今出門不帶錢包的人並不稀奇。

 

　　雖然這樣方便又智慧，不過一系列的資訊會被作為大數據收集起來，然後被用於分析消費者的行為。中國人似乎對此不甚在意，但是日本人不願讓自己的行為被掌握。日本人現在仍傾向於使用現金，就是因為擔心個人資訊洩露。中日消費者的這一差異對離不開移動支付的無人服務擴大産生了巨大影響。

 

　　最近在各種領域都出現了中國領先於日本的例子，在日本人之間「日本已經贏不了中國」的悲觀聲不絕於耳。

 

　　但是大部分發出這種論調的人只是聽見或看見片面的事實就跟著人云亦云。實際上在無人化服務領域，雖然中國在實用化方面領先一步，但仍存在各種問題。不應只見樹木不見森林，如果能夠客觀分析現狀，找到最適合日本的方法，日本是有很多機會的。

 

　　本文作者為日本經濟新聞（中文版：日經中文網）大連支局 原島大介

 

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