NIKKEI——日本經濟新聞中文版

　　原島大介：中國有不少人和家人朋友一起去日本旅遊。不少中國人對日本細緻週到的服務讚不絕口，但似乎很少對在中國國內遭受的惡劣服務表達不滿。中國人果真追求細緻的服務嗎？中國人與日本人對服務似乎有著不同的理解。

　　投訴太麻煩，選擇妥協

　　「也許是中國消費者和服務行業在低水準服務上達成了妥協」，遼寧大連的女性公務員小董苦笑著説。

　　小董最近和同事一起去了在當地獲好評的餐廳。落座之後看了看功能表，發現光看菜名完全不知道是什麼菜。小董問店員，「這菜拿什麼做的？怎麼做的？」

中國的服務水準仍然很難説很高（照片和正文無關）

　　但那個店員明顯露出很厭煩的表情，回答稱「大概是炒菜吧」。儘管小董無法原諒店員的態度，但仍然點了菜。小董説，「投訴太麻煩，生完氣心情也不好，沒人喜歡這樣吧。大部分中國人都習慣了這種妥協」。

　　在中國國內生産總值（GDP）中，第三産業的比重已經過半。在全部勞動者中，服務産業的從業人員也超過4成，正在逐步實現政府力爭的「從製造大國到服務大國」的轉變。伴隨這種變化，以優質服務為賣點的企業也在不斷增加。

　　要求週到服務很奇怪

　　例如，四川火鍋連鎖品牌「海底撈」就是優質服務的先驅者，除了員工的禮貌待客外，店內的免費美甲等充實的服務受到歡迎。最近，搭車軟體「滴滴出行」也採用了乘客在乘車後對司機進行評價的機制。評價低的司機將很難接單，因此最近司機的態度變得客客氣氣。

在「滴滴出行」上，評價功能正在帶來服務的提高（遼寧省大連）

　　然而，從日本人的角度來看，中國的服務態度在整體上感覺有待改善的地方仍然很多。在迅猛發展的中國，沒有明顯感到服務品質變化的原因之一就在於中國消費者「死心了」。

　　大連的公司職員小傅在日本留學了大約５年，剛回國時發生的事讓他至今難忘。在日本，小傅曾在居酒屋等處打工，完全習慣了日本的接客方式等。因此，當他被國內惡劣的服務衝擊到時，將不滿發佈到了社交網站上，希望獲得朋友們的共鳴。

　　「那麼點兒小事就生氣？那你還是回日本去吧」、「按國內這物價，怎麼可能跟日本服務一樣啊」。大家的反應與小傅的預期完全相反，沒有一個人支援他。小傅説這件事讓他改變了想法，開始想著「適應」中國式服務。

　　首先，很多中國人認為餐廳服務員和快遞員等從事服務業的人工資低、教育水準不高。的確，從事服務業的人中很多是來自農村的女性、以及因化解産能過剩而失業的鋼鐵和煤炭産業工人。因此，人們往往認為要求週到服務很奇怪。