日經中文網特約撰稿人 中島惠：中國馬上就到春節啦。在中國，正在期待春季假期的人想必會很多。同時，或許還有讀者打算在春節期間到日本旅遊。

        今年1月，據美國旅遊資訊網站發佈的數據顯示，在中國人想去旅遊的國家中，排在第一名的就是日本。由於赴日本簽證也已放寬，今後來到日本的中國人將越來越多，想到這裡，我作為1個日本人感到非常高興。

　     那麼，中國遊客打算去日本的哪些地方旅遊呢？東京的銀座？秋葉原？淺草？還是北海道、沖繩和京都？如果是一個人旅遊，去哪都很自由。最近，日本還不斷湧現出旅遊網站，資訊來源或許比以前更多。

　    在上海認識的一位50多歲的有錢男性告訴我，在自助旅遊的時候，曾住在石川縣的加賀屋（酒店），那裏的服務讓他很感動。那是1晚最低也要3萬5000日元左右（約合人民幣1800元）的高檔旅館，作為日本的知名旅館名聞遐邇。對於日本人來説，那也是令人憧憬的對象。

       其特點是在客人辦理入住和退房的時候，自老闆娘以下，眾多女性工作人員齊刷刷排成一排，迎接和目送客人離開。

       在目送客人離開時，全體工作人員始終大幅度地揮手，直到看不到客人的身影。這是日本人也會深受感動的服務，對此，那位中國男性也表示很感動。除此之外，我經常聽説有人對日本式的omotenashi（款待）感到感動。據説，顧客總之會産生「上帝的感覺」。

       在日本，不會因顧客是中國人或是外國人就提供特別服務，而是一直提供統一的服務。

　    但是，我在和一位在日本居住很多年的中國人聊天時，聽到了稍稍有些不同的看法。

       這個人的意見是，日本式的「款待」未必完全都值得稱道。

　    例如，從一部分中國人的角度來看，日本的「款待」僅僅是照著員工手冊執行，看起來沒有包含真心實意。日本的店員總是笑容滿面，但有些中國人感覺，這是擺出來的笑容，僅僅是在提供服務時才這樣做。雖然我並不這樣認為，但一些中國人給出了這種看法。

　    此外，還有人認為日本的「款待」屬於過度服務。例如，將已放入塑膠袋的商品再放到紙袋中，或者將熱食物和涼的食物放在不同袋子中，這在日本是理所當然的。

       日語中有「顧客就是上帝」的説法，基本上來説，顧客和店員並非對等關係。顧客地位高，而店員地位低。

       顧客不管説多麼不講理的話，店員都不允許反駁。如果商品和服務遭到投訴，店員只能一個勁兒説「對不起」。

　    最近1、2年，在顧客極為憤怒時，店員在公眾面前跪在地上道歉的視頻被發到網路上，成為了社會問題。輿論認為，「難道只要是顧客，不管説多麼不合理的話都會得到原諒？這不可笑嗎？」

       但是，從日本服務業的習慣來看，這是很難改善的問題。

　    曾有中國人這樣説，
       「在日本，就算是提供價格低廉的套餐的飯店，熱茶也會立刻送過來，而且客人可以要很多杯。對於顧客全都是好事。但是，如果自己在日本成為店員，就麻煩了。日本的店員處在嚴峻的地位，這一點超出我們的想像。」

　    而日本人則不會有這樣的感想，因此這讓我感到吃驚。
　
　    在日本，幫客人倒茶是司空見慣的事情，店員保持態度好，也並不稀奇。反過來，在日本這樣做才是正常的，日本人並非勉為其難地提供如此服務。在很多店舖，都是衷心希望稍稍讓顧客高興一點，真正誠心誠意在這樣做……。或許是一些小事，但從中日兩國人的不同看法中，我仍然看到了相互理解是多麼困難。

       如果有中國人在春節期間來日本，希望大家一定通過自己的眼睛來確認一下。

中島 惠簡歷
出生於日本山梨縣。曾在北京大學和香港中文大學留學。先擔任報社記者，1996年起成為自由記者。著作有《中國精英這樣看待日本人》、《中國人的誤解 日本人的誤解》（均由日本經濟新聞出版社出版）等。

本文僅代表個人觀點，不代表日本經濟新聞（中文版：日經中文網）觀點

版權聲明：日本經濟新聞社版權所有，未經授權不得轉載或部分複製，違者必究。