演播室by明子（112）超越工作手冊的迪士尼樂園的奇蹟
2016/05/23
日經中文網特約撰稿人 青樹明子：一位著名的作家以前介紹過一個趣聞。這是日本機場實際發生的真實故事。
來自歐洲某城市的直達航班降落于日本的機場。在乘客之中，有一個母親懷抱著剛出生不久的雙胞胎嬰兒，她在走下飛機舷梯時顯得猶豫不決。這是因為，雙手抱著嬰兒走下舷梯是很嚇人的。這理所當然。
在飛機艙門的旁邊、舷梯的一側，有空中小姐站在那裏，送別乘客離開。這時，日本的母親將其中一個嬰兒交給了空姐。她的意思是，「幫我抱一下這個孩子。請和我一起到航廈吧」。
母親抱著雙胞胎中的一個，走下了舷梯。以為客艙乘務員當然會跟在自己的後面，在地面工作人員的引導下，乘上巴士，前往航廈。對於抱著另一個孩子的空姐是否會很快跟過來，甚至一點都沒有懷疑。
另一方面，在舷梯上，面對嬰兒被突然交給自己的情況，空中小姐非常困惑，感到不知所措。這是為什麼呢？原因是乘務員的工作手冊（manual）規定，「客艙乘務員不得抱著乘客的嬰兒走下舷梯」。這或許是由於航空公司認為，不習慣抱嬰兒的年輕女性抱著嬰兒走下臺階將伴隨危險。
在這種情況下，空姐想，嬰兒的母親已經很快走遠，不知消失在哪。沒有「物主」的這個嬰兒或許應按照「遺失物」處理。工作手冊規定，飛機內的遺失物應由地面工作人員、也就是負責貨物和隨身行李等處理的男性工作人員處理。她招手將身穿工作服的地面人員叫過來，將嬰兒交給對方，拜託稱「請交給在航廈等待的孩子母親」。
另一方面，在航廈裏，那位母親正在萬分焦急地等待抱著自己孩子的空姐到來。結果，令人吃驚的是，來的並非空中小姐，而是身穿有些髒的工作服的年輕男子抱著嬰兒。母親愣了一會，但很快爆發了憤怒。
「出於信任才將孩子交給你，這是多麼不負責任的空姐！」
她當場就給歐洲的丈夫打電話，傾訴了憤怒。聽到這個情況的丈夫也非常生氣，向航空公司提出強烈抗議，結果發展到公司方面不得不表示道歉的地步。
從客艙乘務員的角度來看，或許是按照工作手冊處理問題，沒有什麼不對的，但如果僅僅依據工作手冊，無法領會當時的情況，反而會招致乘客的憤怒，這種情況不在少數。為保護客人而存在的工作手冊反而成為顧客遠離的原因之一，這可以被視為一個代表性案例。
此類故事在日本屢見不鮮。
服裝企業「優衣庫」在全世界範圍內開設店舖，並且深受歡迎，在日本國內自不必説，為了在世界各地提供相同水準的服務，詳盡地制定了工作手冊。
在這種情況下，據説在日本一家優衣庫店舖，顧客説「想借用一下電話」。孩子的身體突然不舒服了，大概是忘記帶手機等原因，無法撥打電話。
但在優衣庫，工作手冊作出了不得向客人出借電話這一規定。於是，員工説明了這一情況，禮貌地表示拒絕。
從遵守工作手冊這一點來説，這名員工採取的行動是正確的，但拒絕因孩子突然生病而感到為難的母親的請求，應該是錯誤的。
據稱，得知這件事的優衣庫柳井正社長産生了危機感，感覺如果過度遵守工作手冊，將看不到更重要的事情，全面啟動了員工的意識改革。
日本人的守法精神在世界範圍內都是罕見的。就算是在被大地震襲擊之後，人們仍會排隊等待救濟，而在避難所，垃圾仍會進行分類，疲憊的人坐在車站的臺階上時，都像約好一樣整齊地將一側空出來。
日本人具備出色的國民性，但由於過於重視工作手冊，卻忽視了其背後的「內心」，這種情況時有發生。
在朋友經常去的一家健身房，借給客人的毛巾按規定為大小各一條。但是，日本的毛巾很小，一條不夠用。於是朋友借了2條小的毛巾。
有一天，在前臺的毛巾擺放處，朋友拿起2條毛巾，這時被前臺工作人員發現了。工作人員以驚人的速度跑過來，大聲説「客人，按規定，毛巾只能拿一條！」
對於這家健身房的諸多嚴格規定，朋友很久之前就抱有疑問，此時打算稍稍出個難題。想試驗一下，如果違反規定，將在多大程度上遭到嚴厲追究。朋友説，「知道了。對不起。但今天請原諒我吧」，一邊説著，一邊抱著2條小塊毛巾，走向了更衣室。
但是，隨後的事更加嚴重。
工作人員一直跟在後面，大聲怒吼。
「客人，請把毛巾還回來！如果無論如何都要使用，請支付規定費用的5倍！」
最後還抓住朋友的手腕，説請拿出會員卡。猶如逮捕小偷的警察一樣，好像要説拿出身份證、説出監護人的電話號碼！。
朋友原本只是打算稍稍試驗一下，但在被抓住手腕的時候，感到很不高興。心裏想，還有更好的處理方法吧，將客人像犯了大罪的犯人那樣對待，這樣的俱樂部再也不來了！。
我在中國，也去過各種健身房。拿毛巾來説，大小各一條的規定是一樣的，但如果客人説，「請再給我一條」，工作人員幾乎100％會痛快地同意。這裡體現的是人際關係，不僅僅是工作手冊。
在東日本大地震發生那天，東京迪士尼樂園發生的一件事至今仍留在很多人的心中。
面臨史無前例的自然災害，在東京迪士尼樂園，佔整體職員90％的兼職工作人員超出了工作手冊的規定，展現出各種積極的行動。
工作手冊裏僅僅有一句話，就是「為了確保客人的安全，即使是店舖的商品，也可以積極提供」，但受此鼓勵，每一個工作人員都用自己的頭腦思考，並展開了積極行動。
一位工作人員拿出店裏的布製玩偶「達菲熊（Duffy）」，説「大家請用這個保護頭部」。這是讓客人將其當做防災頭巾。
還有工作人員免費發放店舖銷售的小甜餅和巧克力。當時，為了避免發生混亂，還不忘告訴客人説，
「一定送到大家的手裏，請坐在原地等待」
那天，根據工作人員的判斷，做了工作手冊中絕對禁止的事情。作為讓遊客轉移至已完成安全檢查的場所的手段，開放了員工專用通道。
所謂員工專用通道，指的是猶如佈線和基礎設施裸露在外的工廠的空間，可以説是將破壞「夢幻王國」形象的場所。對於展現這樣的舞臺背後，自開園以來28年裏嚴格禁止，規定「絕對不允許」。
在開放這樣的場所之際，採取了按照工作手冊無法想像的措施。
此前絕對不可通行的員工通道在被工作人員開放之後，展現的情景令遊客眼前一亮。
數百名工作人員一隻手拿著手電筒，站在道路兩側，形成了佈滿燈光的通道。並不美觀的舞臺背後由於工作人員的靈機一動，變成了夢幻的通道。
迪士尼樂園的工作人員簡直是每個人都成為支撐起「夢幻王國」的專家。在大地震這一悲劇之中，出現了超越工作手冊的奇蹟。
作為日本人美德的守法精神、通過嚴格遵守工作手冊創造的可靠性，這些都是日本向世界誇耀的美德。但有時候，容易過度強調工作手冊，這也是事實。與工作手冊相比，更加重要的是其背後的「內心」，這一點不能忘記。
青樹明子 簡歷
畢業於日本早稻田大學第一文學部。亞太研究科碩士。1998年至2001年，擔任中國國際廣播電台日語節目主持人。2005年至2013年，先後擔任廣東電臺《東京流行音樂》、北京人民廣播電臺《東京音樂廣場》《日語加油站》節目製作人、負責人及主持人。出版著作《小皇帝時代的中國》、《在北京開啟新一輪的學生生活》、《請幫我起個日本名字》、《日中商務貿易摩擦》等。譯著《蝸居》等。
本文僅代表個人觀點，不代表日本經濟新聞（中文版：日經中文網）觀點。
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在飛機艙門的旁邊、舷梯的一側，有空中小姐站在那裏，送別乘客離開。這時，日本的母親將其中一個嬰兒交給了空姐。她的意思是，「幫我抱一下這個孩子。請和我一起到航廈吧」。
母親抱著雙胞胎中的一個，走下了舷梯。以為客艙乘務員當然會跟在自己的後面，在地面工作人員的引導下，乘上巴士，前往航廈。對於抱著另一個孩子的空姐是否會很快跟過來，甚至一點都沒有懷疑。
另一方面，在舷梯上，面對嬰兒被突然交給自己的情況，空中小姐非常困惑，感到不知所措。這是為什麼呢？原因是乘務員的工作手冊（manual）規定，「客艙乘務員不得抱著乘客的嬰兒走下舷梯」。這或許是由於航空公司認為，不習慣抱嬰兒的年輕女性抱著嬰兒走下臺階將伴隨危險。
在這種情況下，空姐想，嬰兒的母親已經很快走遠，不知消失在哪。沒有「物主」的這個嬰兒或許應按照「遺失物」處理。工作手冊規定，飛機內的遺失物應由地面工作人員、也就是負責貨物和隨身行李等處理的男性工作人員處理。她招手將身穿工作服的地面人員叫過來，將嬰兒交給對方，拜託稱「請交給在航廈等待的孩子母親」。
另一方面，在航廈裏，那位母親正在萬分焦急地等待抱著自己孩子的空姐到來。結果，令人吃驚的是，來的並非空中小姐，而是身穿有些髒的工作服的年輕男子抱著嬰兒。母親愣了一會，但很快爆發了憤怒。
「出於信任才將孩子交給你，這是多麼不負責任的空姐！」
她當場就給歐洲的丈夫打電話，傾訴了憤怒。聽到這個情況的丈夫也非常生氣，向航空公司提出強烈抗議，結果發展到公司方面不得不表示道歉的地步。
從客艙乘務員的角度來看，或許是按照工作手冊處理問題，沒有什麼不對的，但如果僅僅依據工作手冊，無法領會當時的情況，反而會招致乘客的憤怒，這種情況不在少數。為保護客人而存在的工作手冊反而成為顧客遠離的原因之一，這可以被視為一個代表性案例。
此類故事在日本屢見不鮮。
服裝企業「優衣庫」在全世界範圍內開設店舖，並且深受歡迎，在日本國內自不必説，為了在世界各地提供相同水準的服務，詳盡地制定了工作手冊。
在這種情況下，據説在日本一家優衣庫店舖，顧客説「想借用一下電話」。孩子的身體突然不舒服了，大概是忘記帶手機等原因，無法撥打電話。
但在優衣庫，工作手冊作出了不得向客人出借電話這一規定。於是，員工説明了這一情況，禮貌地表示拒絕。
從遵守工作手冊這一點來説，這名員工採取的行動是正確的，但拒絕因孩子突然生病而感到為難的母親的請求，應該是錯誤的。
據稱，得知這件事的優衣庫柳井正社長産生了危機感，感覺如果過度遵守工作手冊，將看不到更重要的事情，全面啟動了員工的意識改革。
日本人的守法精神在世界範圍內都是罕見的。就算是在被大地震襲擊之後，人們仍會排隊等待救濟，而在避難所，垃圾仍會進行分類，疲憊的人坐在車站的臺階上時，都像約好一樣整齊地將一側空出來。
日本人具備出色的國民性，但由於過於重視工作手冊，卻忽視了其背後的「內心」，這種情況時有發生。
在朋友經常去的一家健身房，借給客人的毛巾按規定為大小各一條。但是，日本的毛巾很小，一條不夠用。於是朋友借了2條小的毛巾。
有一天，在前臺的毛巾擺放處，朋友拿起2條毛巾，這時被前臺工作人員發現了。工作人員以驚人的速度跑過來，大聲説「客人，按規定，毛巾只能拿一條！」
對於這家健身房的諸多嚴格規定，朋友很久之前就抱有疑問，此時打算稍稍出個難題。想試驗一下，如果違反規定，將在多大程度上遭到嚴厲追究。朋友説，「知道了。對不起。但今天請原諒我吧」，一邊説著，一邊抱著2條小塊毛巾，走向了更衣室。
但是，隨後的事更加嚴重。
工作人員一直跟在後面，大聲怒吼。
「客人，請把毛巾還回來！如果無論如何都要使用，請支付規定費用的5倍！」
最後還抓住朋友的手腕，説請拿出會員卡。猶如逮捕小偷的警察一樣，好像要説拿出身份證、説出監護人的電話號碼！。
朋友原本只是打算稍稍試驗一下，但在被抓住手腕的時候，感到很不高興。心裏想，還有更好的處理方法吧，將客人像犯了大罪的犯人那樣對待，這樣的俱樂部再也不來了！。
我在中國，也去過各種健身房。拿毛巾來説，大小各一條的規定是一樣的，但如果客人説，「請再給我一條」，工作人員幾乎100％會痛快地同意。這裡體現的是人際關係，不僅僅是工作手冊。
在東日本大地震發生那天，東京迪士尼樂園發生的一件事至今仍留在很多人的心中。
面臨史無前例的自然災害，在東京迪士尼樂園，佔整體職員90％的兼職工作人員超出了工作手冊的規定，展現出各種積極的行動。
工作手冊裏僅僅有一句話，就是「為了確保客人的安全，即使是店舖的商品，也可以積極提供」，但受此鼓勵，每一個工作人員都用自己的頭腦思考，並展開了積極行動。
一位工作人員拿出店裏的布製玩偶「達菲熊（Duffy）」，説「大家請用這個保護頭部」。這是讓客人將其當做防災頭巾。
還有工作人員免費發放店舖銷售的小甜餅和巧克力。當時，為了避免發生混亂，還不忘告訴客人説，
「一定送到大家的手裏，請坐在原地等待」
那天，根據工作人員的判斷，做了工作手冊中絕對禁止的事情。作為讓遊客轉移至已完成安全檢查的場所的手段，開放了員工專用通道。
所謂員工專用通道，指的是猶如佈線和基礎設施裸露在外的工廠的空間，可以説是將破壞「夢幻王國」形象的場所。對於展現這樣的舞臺背後，自開園以來28年裏嚴格禁止，規定「絕對不允許」。
在開放這樣的場所之際，採取了按照工作手冊無法想像的措施。
此前絕對不可通行的員工通道在被工作人員開放之後，展現的情景令遊客眼前一亮。
數百名工作人員一隻手拿著手電筒，站在道路兩側，形成了佈滿燈光的通道。並不美觀的舞臺背後由於工作人員的靈機一動，變成了夢幻的通道。
迪士尼樂園的工作人員簡直是每個人都成為支撐起「夢幻王國」的專家。在大地震這一悲劇之中，出現了超越工作手冊的奇蹟。
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青樹明子 簡歷
畢業於日本早稻田大學第一文學部。亞太研究科碩士。1998年至2001年，擔任中國國際廣播電台日語節目主持人。2005年至2013年，先後擔任廣東電臺《東京流行音樂》、北京人民廣播電臺《東京音樂廣場》《日語加油站》節目製作人、負責人及主持人。出版著作《小皇帝時代的中國》、《在北京開啟新一輪的學生生活》、《請幫我起個日本名字》、《日中商務貿易摩擦》等。譯著《蝸居》等。
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