NIKKEI——日本經濟新聞中文版

　　日經中文網特約撰稿人 柯隆：前不久，美國民航國內線兩起醜聞在全世界媒體曝光，一起是航空公司因overbooking（超員登記），飛機坐不下，工作人員暴力地將一名乘客強行拖下飛機，且造成該乘客受傷；另一起是航空公司不允許一名帶著嬰兒的婦女將嬰兒車帶上飛機，在沒有充分解釋也沒有得到該乘客同意的情況下，強行奪走該乘客的嬰兒車。全世界媒體一片譁然，然而美國航空公司的管理層似乎對自己公司員工的暴行沒有任何糾正的意思。

美聯航飛機在日本成田機場起飛（6月14日、日本成田機場、kyodo）

　　這次去美國，有幸親身體驗了一些美國民航國內線的惡劣服務。按理説，美國是老牌資本主義國家，市場經濟也是特別發達的國家。經濟學理論告訴我們，在完全競爭的市場環境下，商家如果不提供合格的服務，那將意味著商家被擠出市場。商家為了戰勝競爭對手，會儘量提供良好的服務，並且實現價格的合理化。

　　但是，這個古典主義經濟學原理似乎不適合美國的民航服務業。這次在美國乘坐的幾趟國內航班幾乎沒有正點的，而且晚點不是一點點，有一班航班被取消，另一個航班晚了4個多小時，其餘的航班都晚點1個半小時到兩個小時不等。問題是無論是地勤人員還是機組人員居然沒有一點歉意。我問美國人：他們為什麼不道歉？美國人無可奈何的告訴我：他們自己也有氣呢！

　　如果這樣説，那我就無語了。奇怪的是美國人的耐心，比我想像的好幾千倍！無論飛機怎麼晚點，無論航空公司道不道歉，居然沒有人發火，表示抗議，所有人都靜靜地等消息。

　　記得幾年前，從深圳去北京是傍晚的航班。由於深圳地區有雷雨，飛機晚點很多。結果，頭等艙的國內乘客一氣之下把頭等艙休息室的所有電腦等辦公設備都砸了。我們原來應該是晚上8點左右落地北京首都機場的，但實際落地時間已經是第二天淩晨2點半過了。當然，中國的民航機組人員比美國的好一點，在飛機上還是道歉了的。

　　另外，有幾次回國出差後，坐日本的航空公司(全日空)的飛機回日本，晚點，原因主要是天氣和空中管制，本來晚上19點半到東京的，實際過了23點，結果下飛機的時候，每個乘客都領到一個信封，機組人員告訴乘客：各位可以坐出租回家，把發票放在信封裏，寄到全日空後，全日空會如數把錢匯到各位的帳號上（我在以往的本專欄的文章中寫過類似的事）。

　　問題是為什麼美國的民航如此惡劣，服務毫無改善呢？

　　我仔細觀察了一下，美國人出行，特別是出遠門，主要的交通工具都是飛機，美國的陸路交通實在不發達。所以，民航的需求遠遠大於供給，這就造成了民航態度越來越惡劣，你愛坐不坐。第二，美國國內航線完全被美國本土的民航公司壟斷，不允許外國民航公司進入。這樣美國國內航空公司之間的「默契」就造成其服務越來越惡劣，甚至有恃無恐。

　　我突然想起美國現任總統簽署總統令，宣佈退出跨太平洋經濟夥伴協議（TPP）談判。TPP協議要求加盟各國開放其國內的服務業市場。看來美國的民航服務業又失去了一次改善服務的好機會。