NIKKEI——日本經濟新聞中文版

        日經中文網特約撰稿人 莫邦富：大約半年前，我曾在這個專欄上寫過一篇題為《我在日本看到的“本本主義員工”》的文章，指出日本是世界上服務態度最好的一個國家，可是也有辦事死板，不夠靈活的一面。並舉例説，幾年前的8月，下午快到2點時，我頂著炎炎烈日趕到神戶港前面的一家五星級大酒店辦理入住手續。酒店前臺的工作人員一邊給我辦理入住手續，一邊一個勁地建議我去重訪附近的南京町（神戶著名的中華街）。原來酒店規定下午3點才開始可以入住。為了不為難這位工作人員，我説：“我自己直接和大堂經理商量吧。”這位工作人員這才讓我入住了。

        不料，前些日子又體驗一次這樣的經歷。

        當時我帶一批大學生去郊區實習。我們所住的訓練中心也同樣規定下午3點才能辦理入住手續。第二天，有一些學生因為訓練中心需要調節房間，上午退了房，下午要重新辦理入住手續。那天本來出外進行社會調查的學生要到傍晚時才會回來，不料，遇上大雨，到了下午不少學生就被大雨早早地澆了回來。

        學生們回到訓練中心時，才下午2點半。負責安排學生住宿飲食移動等事物的旅行社工作人員代替學生去辦理入住手續，被告知3點才能辦理。旅行社工作人員無奈，只好繼續等待。看到站在大廳裏的學生有的衣服都淋濕了，旅行社工作人員於心不忍，到了2點50分再次去前臺辦理手續，又被拒絕回來，説沒到時間。等到了2點58分去辦理，還是遭到回絕。最後，到了3點02分，才給辦理。一向好説話的那位旅行社工作人員這次也不滿了，故意挑刺説：“你耽誤了我2分鐘，該怎麼算？”

        日本社會很重視遵守規則規定,所以大多數日本人都比較循規蹈矩。這是日本社會和日本人的一大優點，很值得中國社會和中國人學習。中國社會及中國人有時往往會靈活得忘記了原應該遵守的基本規則規矩。可是，凡是有個度，有時過了這個度，優點就失去了優點本來所具有的值得稱頌之處了。

        因為多次碰到類似情況，有時我實在難以理解：“為什麼就不能根據客人的實際情況，稍稍靈活地對應呢？為什麼非要做得那麼死板呢？”

       為此，我在日本各地演講時曾多次以神戶那家五星級酒店為例，提出日本的服務業應該百尺竿頭更進一步，不應墨守成規，不思進取。有位五星級酒店的老總告訴我：“那是典型的本本主義式服務，既是旅遊業的大敵，也是我們旅遊業應該加強員工職業教育的一個重要課題。”

莫邦富 簡歷
上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。
著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。

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