NIKKEI——日本經濟新聞中文版

        日經中文網特約撰稿人 劉黎兒:華人愛來日本觀光、購物，除了覺得有美景美食，商品價廉物美外，也對日式服務非常讚賞，甚至有人認為日式服務根日本料理一樣可以列入世界文化遺産；日本人也很自傲，還以omotenasi來申請舉辦2020年的奧運，不過最近日式服務也踢到了鐵板，像優衣庫（UNIQLO）在澳洲移植了全套日式服務方式，卻行不通，反應很差，看來不是所有日式服務在全球能吃得開，即使日本人也對有些日式服務未必喜歡。

        大部分的日式接客之道，還是讓人很感動的，像最近東京博物館舉行京都高山寺鳥獸戲畫展，買票大排長龍，天氣太熱，館方為了排隊的人提供遮陽傘，産生雪中送炭效果，大家都覺得很貼心。

        許多中國人喜愛日本貨外，也認為日本店家服務態度好，像許多百貨公司如三越、松坂屋等都要店員學中文，有的則準備好中日自動翻譯機來對應等，讓中國 人能愉快購物，尤其是日本店員的親切讓中國人感動，像店員蹲跪半天來伺候試穿鞋子、上菜等，或是問路問貨，店員乃至普通日本人都會熱心帶路帶到底等。

        最常聽到的感人故事如遺忘在旅館的衣服、相機等，女中上氣接不了下氣地跑出來交給客人；或客人在餐廳打破杯盤，店家都説「沒關係！不要介意，只要是東西，反正都會破的！」讓人感受到日本人接待客人的誠意。

        不過有些日式服務，外國人初次嘗試，可以當作日本文化體驗，但實際上未必喜歡，或日本人自己也會吃不消；像許多傳統旅館，讓年紀可以當祖母的女中幫客人提拿笨重的行李，走過長長的迴廊，看了很不忍心；或如果沒有特別叮囑，旅館的人清早就會進入客人房間把棉被收掉等等，這是因為投宿日本旅館，是到旅館主人家作客的意思，主人會讓客人享受賓至如歸的服務，但另一方面，客人也要聽從主人的安排，而不是客人付了錢，就成了旅館房間主人，雖然現在也有許多日式服務較折衷，會徵詢客人意見，或早餐等改在其他地方享用，但很多日式服務還存在有這樣的想法。

        日式服務式非常體貼，也因此會很貼近客人，這樣的作法，也會有讓人有不舒服的感覺，尤其是現在有的日式服務非常手冊化，非常呆板，在日本國內也出現許多毛病，在國外當然更不容易討好；像是客人明明只有２人，店員端來後，非常客氣地問了「點咖啡的是哪位？」後，又續問「點紅茶的是哪位？」讓客人哭笑不得。

        優衣庫最近在澳洲出現的問題就是對進門客人，只要眼神相接觸，就要不斷説「歡迎光臨！」或客人在物色商品時，問客人「您今天想要什麼？」「您找到您想要的東西嗎？」「讓您久候，謝謝！」等説詞，翻譯成原本就沒有對照説法的英語，讓當地人覺得很煩，或有點莫名其妙；或是客人翻亂的衣服，店員馬上就去摺疊好，讓客人覺得緊張，無法安心選購；因此像該公司在亞洲華人世界雖然很成功，但在美國、澳洲則收反效果。

        對於日本人而言，日式服務也常覺得有過剩之處，像只要看到客人就會微笑，原本這也是日本普通人的習慣，笑容是必殺絕技，但店員營業式的笑容搞太久，會讓人覺得很假很累，不過華人是「伸手不打笑臉人」，日式服務裡的笑容還是受歡迎的；或現在許多居酒屋等店員也都半跪下來伺候點餐等，很多華人欣賞，但許多日本人會覺得不自在；或購物完畢，店員要幫客人拿袋子，一直送到門口，讓許多客人覺得很不自在，有時離店後想從右邊去，但店員從左邊送客，變成無法右轉等尷尬。

         每種民族或每個個人都有自己跟別人最舒服的距離感，有的人習慣或喜歡有人隨侍左右，但有人則喜歡跟人保持距離，因此最好的服務也是要掌握每個人喜歡的距離感，會察言觀色，服務雖然貼心，卻不會感到威脅，這也是許多京都老舖料亭、旅館等的日式服務讓人覺得舒適的原因，雖遠猶近，需要的時候就會出現，不需要的時候不會礙眼，不會緊迫釘人，手冊化、英語化的日式服務若無法精確傳遞這樣的精髓的話，日式招呼就會顯得囉嗦累人了。

劉黎兒　簡歷　
旅居日本的資深媒體人與知名作家。台灣大學歷史系，後進入臺大歷史所，1982年赴日，曾擔任《中國時報》駐日特派員、東京支局長，現為專職作家，在多家報紙雜誌如《蘋果日報》、《自由時報》、《今週刊》等撰寫專欄；書寫對象包括日本政經社會議題、都會兩性關係、職場文化及生活文化的觀察與解析乃至文學評論等，相關書籍３５冊；小説則有「棋神物語」等。

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