NIKKEI——日本經濟新聞中文版

      日經中文網特約撰稿人 莫邦富：9月中旬，我結束在中國的訪問，返回居住地日本。在東京羽田機場入境處填寫外國人出入境卡的回程卡時，發現原來卡上有的一個詢問“你攜帶了多少現金”的欄目不見了。不禁感慨地想起4年前的2月份在東京成田機場的一場遭遇。

      那次我走進入境處，不假思索地遞交了護照。入國管理局（相當於中國的邊防警察，日本一般簡稱為“入管”）職員敲敲桌子示意我漏填內容了。我探頭一看，原來我在出境時已將外國人出入境卡的回程卡基本填完了，只有“你攜帶了多少現金”一欄留著未填。結果入境時忘記了這事就把護照遞了上去。

      我一邊抱歉地朝他笑了笑，趕緊補填。同時向他建議：“其實這一欄一點意義都沒有。我是居住在日本的，帶不帶現金入境都不應該成為問題的。而且即便是遊客，在電子錢幣、信用卡風行的今天，即使只帶很少的現金你也得讓人家入境呀。”

      入管職員一臉冰霜地回答：“我不管這些，只管卡上有的欄目，你必須填寫。”我説：“我這不是給你提建議，希望你反映上去作出改進呀。”“你有意見，請打電話，別跟我説。”這位入管職員顯然不是一個好角色。我倆平靜的對話帶有火藥味了。

      我説：“你怎麼這麼説話的？你的工號呢？”入管職員也寸步不讓：“那是我的隱私，沒必要告訴你。”我被氣火了，口氣嚴厲了起來：“那好，你把旁邊的電話給我，我來打電話反映。”入管職員一臉不屑地不予理睬，手伸到在桌子底下作了一個什麼動作。我知道他在叫救兵了。

      果然，當即從不遠處的辦公室裏奔出3個人來，直朝我飛跑過來。迎面的一位官員模樣的人聽我敘述了事情經過後，首先舉起他胸前的ID卡，讓我確認了他的身份，説：“您確認工號完全是應該的，提建議也是對的。”這時我看見剛才那位職員狼狽不堪地從厚厚的外套裏面掏出ID卡來給我看。我當即不客氣地指出：“對入境者提出的建議和ID卡的使用方法，都是這麼的不專業，應該予以教育和改進吧。”那位科長連連點頭，示意放我通行。臨走時我再次提出建議：要求入境者填寫所攜現金一欄已經落後於形勢，應該予以刪除。
時隔4年，當我看到日本政府接納了我的建議時十分感慨。一個建議變為事實要花4年時間，確實長了一點。但是，日本政府還是認真接納了這個建議，又使我感到欣慰。

      這篇稿件正好寫到此處時，上海的我的一位朋友在微信上發來了以下一段牢騷：

      “今晚乘南航飛機回上海，颱風下雨應該事前就知道，但是南航並沒有做好任何準備，擺渡巴士也不給力。結果全部乘客冒著大雨從飛機走下又滑又沒任何遮擋的舷梯，再走幾十米到巴士，全身濕透！空姐們滿口抱歉，但是真不知道平時經常提到的提高服務品質一切為乘客著想的口號都如何落實到實處的？單單説聲對不起確實難以得到乘客的理解和接受。

      迎來大旅遊時代的中國，該怎樣聽取旅行者的種種不滿和意見，我覺得我對出入境卡的修改建議在日本的落實，可以看作一個參考事例。其實好的服務是通過點點滴滴的小事來反映的。

莫邦富 簡歷
上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。

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