NIKKEI——日本經濟新聞中文版

      日經中文網特約撰稿人 莫邦富：2004年夏天，我為採訪東軟公司從山東青島乘坐早班飛機飛到隔著渤海灣的大連。到達我所預約的大連瑞士酒店（現改名為「大連瑞詩酒店」）時才早上9點半。我走到前臺，想把行李寄託之後立即去訪問企業。

      不料，前臺的服務員問我：」您預約過麼？現在就要入住麼？」我大喜過望，心想正好趕到酒店客房有空，那就入住吧，洗個臉再出發。不料，服務員拿起對講機開始問：」有沒有已經清掃完畢的客房？有客人要入住。「

      這下輪到我不好意思了，想阻止已經來不及。服務員放下對講機一臉抱歉地對我説：「昨天酒店全部住滿，所以房間要空出來還要15分鐘時間，請您去大堂咖啡廳喝杯咖啡稍等一會兒好麼？」説畢，給了我一張咖啡券。

       這段經歷如今已經過了14年，但依舊色彩鮮明地留在我的記憶裏。直到現在只要我去大連出差，就必選這家如今已換了名的酒店。

      那年，我訪問完大連立即飛回日本，然後馬不停蹄地趕到神戶去演講。演講會主辦方為我預訂的是位於神戸港海邊的大倉酒店。這也是一家五星級酒店。我到達酒店時是下午1點多。前臺的一位40來歲的服務員一邊給我辦理入住手續，一邊問我：「你這次去過神戶的中華街‘南京町‘麼？」

      我以為這是他看到我是中國人才和我這樣套近乎的，便説：「這次還沒有去過。」他馬上對我説：「那你先去南京町走走，過一會兒再來入住。「我實在不理解他為什麼非要我冒著30多度的高溫，頂著下午的烈日去中華街逛街？他看我沒有領會他的意圖，這才直言道：」我們酒店規定下午3點才能入住。「

      我急著想進房間定定心心地最後再檢查一遍演講稿，又不想為難這位服務員，便告訴了他我想早進房間的理由，然後説：「你把大堂經理叫來，我和他直接商量一下好麼？「服務員看了我一會兒，也許認為我不像個會騙他人的人，就從桌下掏出一把客房鑰匙，交給了我。原來房間空著，我也無語了。

      14年的時間轉眼即逝。前幾天我去大阪演講，演講會主辦方為我預訂了緊靠著大阪車站的大阪格蘭比亞（Granvia）酒店。中午12點45分到達酒店，我即去寄放行李，順便辦了入住手續。為了了解如今的酒店入住規矩，故意問前臺女服務員：「現在不能入住麼？「女服務員説：」不能！要下午3點開始才能入住。「我故意強調：」我想進房間工作一會兒。有文件要處理。「女服務員很熟悉業務地回答：」我可以給你提前到下午2點入住，但是再要提前，必須要付提前入住費。」

      日本酒店提前入住需要收錢的這個變化，使我又想起了在中國國營酒店所看到的另一類變化。

      2011年我帶一批日本企業高管訪問山東濟南，早上10點到達了山東大廈。山東大廈也像瑞士酒店那樣毫無怨言地立即安排客人入住。

      如果説2004年我在大連瑞士酒店的經歷説明了外資酒店對服務和客戶體驗的重視，那麼到了2011年，我們就已經可以看到這種服務意識開始滲入進國營酒店了。

      在很難用量化手段進行檢測的服務水準和客戶體驗等方面，中日酒店之間已經在展開著一場你追我趕的無形競爭了。

莫邦富 簡歷

     上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。

      本文僅代表個人觀點，不代表日本經濟新聞（中文版：日經中文網）觀點