NIKKEI——日本經濟新聞中文版

     日經中文網特約撰稿人 莫邦富：最近去中國出差的次數明顯增多，忙碌程度又達到以前曾經歷過的峰值時期。但是，在中國出差次數越多，對乘坐中國國內航班的飛機卻越發戰戰兢兢了。因為中國航空公司以及售票網站的服務態度實在叫人難以忍受。

     這不這次出差又叫我碰上了。我在飛深圳的前一天晚上8點許收到攜程網發到我手機上來的航班取消通知:」您乘坐的上海-深圳 CZ5221航班，接航空公司通知航班取消。如需退票或改簽，請使用您預訂機票時的攜程帳號登陸攜程App進行操作。」

     因為颱風臨近，我不抱怨航班為什麼取消，那肯定是有原因的。可是當我按照上述通知改簽機票時，卻説我因為預先指定了座位（即所謂的「值機「）就不能辦理改簽手續。必須先取消值機才可改簽。然而，我努力想取消值機時，卻又告訴我這也辦不到。因為這是代碼共用航班，只有去機場才能取消值機然後再改簽。至於去機場後機票能否確保，誰也不保證。攜程客服提出的另一個辦法是：你可以先買票，以後再取消原先航班的機票。至於由此而産生的幾百元的差額得旅客自己負擔。

     結果我被一個已經不存在的航班上的一個同樣應該已經不存在的座位指定而弄得焦頭爛額，最後整整花了14個小時，打了無數個電話才解決了一張因航空公司取消航班而産生的機票改簽問題。

     我以為航空公司至少在禮儀上也會給我表示一下歉意。不料，航空公司客服卻要我給他們寫表揚信，並週到地為我準備好了表揚信的文稿。文稿內容如下:

     」我早前致電航司諮詢上海-深圳機票改簽的事情，工作人員熱情協助我,給予了我較好的幫助，協助我解決了問題。謝謝客服先生的幫助，我對你們熱情週到的服務表示衷心的感謝！客服先生也為南方航空的服務形象增色添彩，我們為你點讚！謝謝！客服中心。「

弄得我像吃了一口有老鼠屎的湯麵那樣,噁心不已。由此可見中國國內航空公司對服務品質缺乏最基本的認識，和廣大旅客對他們的最低要求都有著極大的距離。

     我在自媒體上指出中國航空公司及售票網站系統存在嚴重漏洞，服務水準實在低下，希望航空公司及售票網站應正視這些問題後，收到許多網友的留言或簡訊，我真沒有想到航空公司服務品質的受害者會有那麼多。

     許多人希望通過我的呼籲能為大家今後的出行改善一下環境。我不敢妄想我的發言會有那麼大的作用和效果，但我也真誠地希望攜程網和南方航空及其他航空公司、售票網站能改善服務品質，為更多的旅客的出行提供一個更方便、更溫馨的服務。

     不久前我在談及北京南站搭車難、黑車多、秩序混亂等問題時，曾提議也許可以請北京南站和日本的主要車站建立一種合作交流，以達到他山之石可以攻玉之效。其實中日航空界也完全可以在提升服務品質、完善運營系統方面展開互幫互學活動。攜程網和南方航空以及其他航空公司，對此建議你們是如何想的呢？

莫邦富 簡歷

上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。

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