NIKKEI——日本經濟新聞中文版

      17年新年伊始，我去東京西新宿高樓區的一家四星級酒店（以下權且稱作K酒店）拜訪一位來自中國的企業家朋友。到了大堂，只見一車又一車的遊客走下旅遊大巴，絡繹不絕地進了酒店。作為幾十年前誕生在西新宿高樓區的第一家高層酒店，K酒店果然名不虛傳，生意十分興隆。

      在大堂等朋友的時候，我注意到大堂裏依然沒有可供臨時來客使用的無線網路，心想：假如有一位住在附近其他酒店的外國遊客到這裡來找來自海外的住客，這聯繫方法可就麻煩了。要麼花不少錢打國際電話，要麼需要自備攜帶式無線路由器，或者乾脆開通國際漫遊套餐。總之，如果客人自己方面不努力創造上網條件的話，那就在以「親切服務」自詡的這家四星級酒店裏享受不到會叫你滿意的通信方面的服務了。

      抱著好奇的心情，我找了西裝筆挺地站在一邊的大堂經理，問：「你們酒店就沒有可以供臨時來客使用的免費無線網路？」「沒有。」大堂經理滿臉堆笑地但是乾脆利落地回答。「就沒有客人提出過不滿，希望你們改進嗎？」「有！但是，我們不考慮。」回答依舊乾脆利落，顯然是位經驗老道的管理層幹部。「你們就沒有討論過這個問題？」「討論過。」「結論是不改進。」「對！」「公司的高層知道客人的意見麼？」「知道。」「社長（總經理）也知道麼？」「知道。」

      對話到這個時候，這位一直語句簡潔但是乾脆利落地回答我提問的大堂經理突然臉上閃過一絲疑惑，「客人，您……」顯然他想確認我身份了。恰在此時，我要見的企業家朋友走到了我的面前，我微微欠了一下身子，向那位大堂經理告辭了。

       朋友問我在和大堂經理談什麼？我告訴了他。朋友立即接話表示説：「是啊，酒店大堂備一個供臨時來客使用的公共無線網路，在中國可是標配喲。」

      我不會批評這位大堂經理，也不會怪罪K酒店，因為這是日本社會存在的一個共性問題。2年前筆者曾在媒體上指出過這個問題。2年後的今天，筆者在寫本稿時，為了慎重起見，特意向K酒店再次確認了網際網路使用環境，這家大酒店的大堂依然沒有可供臨時來客使用的無線網路。我之所以在這裡使用了「依然」2字，這只是為了表達我對這個日本社會的老問題的普遍性抱有深刻而無奈的認識。

      給客人以體貼入微的服務，這是日本旅遊業常掛在嘴上的一句口號。在網際網路時代，包括五星級酒店在內的日本旅遊業顯然還沒有理解什麼是客人最需要的服務標配。

      把這個問題放到行政領域來看，也同樣屬於是一種冰凍三尺非一日之寒的沉疴宿疾，非要有回春妙手才能收到立竿見影的治療效果。即將就任首相之職的菅義偉會是具有妙手回春神奇功夫的「良醫」麼？人們都在拭目以待。

莫邦富 簡歷

上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。

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