NIKKEI——日本經濟新聞中文版

　      日經中文網特約撰稿人 中島惠：在春節前，我到上海採訪。在此次採訪期間感受強烈的是，很多地方都讓我感受到，軟體層面的細微之處比以前更加完善。

        例如在入境之際，工作人員帶著笑臉接待了我。「你好」，帶著精神飽滿的笑臉向我打招呼，而在將護照遞還給我時，看著我的眼睛説了一聲「再見」。這讓我有點吃驚，我也同樣以毫不遜色的笑臉回應了對方的問候。這雖然是很小的事情，但讓我感到非常高興。

　     同樣，在街上的餐廳和購物中心，我感覺店員的笑臉與以前相比似乎明顯增加。令人吃驚的是，店員開始學會「道歉」。例如，在去位於上海人民廣場站附近的購物中心裏的中檔偏上中國菜館時，我和朋友在最前頭排隊等待，但之後進店的人紛紛直接進入店內，然後由服務員領到餐桌旁。

        看到這個情形，我的中國朋友質問服務員説，「喂，是我們排在前頭的」，之後服務員不好意思地説，「這樣啊。非常抱歉。馬上給您找座位，請稍等」，注意到了我們的存在，很快幫我們找到了座位。

        在最近的上海，在顧客眾多的店舖和一部分知名店舖，入口處都放著電腦，在輸入人數和電話號碼之後，自動列印出用於排號的號碼紙。因此，即使不按順序在店舖外排隊，也不會被別人加塞。

        我們去的那家店沒有這樣的設備，偶爾發生了上面的事情，除此之外，在菜遲遲沒上來等時候，如果催促説「我們的菜還沒上來」，越來越多服務員在查看點菜小票之後，會道歉説「對不起。我馬上問一下」。而在以前，只是偶然會有服務員這樣表示道歉，沒有現在這樣多。

        的確，我感到中國（尤其是上海）在軟體層面正在進步，店員的服務品質出現了提高。

        在回到日本後，手錶電池沒電了，於是我去了東京一家百貨店的手錶櫃檯。這是因為我家附近的小手錶店偶爾關門歇業，我只好去了價格有點貴的百貨店，我在那裏讓其幫我更換電池，對方問我「需要15分鐘，可以嗎？」。我心裏想，僅僅是更換電池，「應該2～3分鐘就能完成吧，為什麼要這麼久？真奇怪！」，但最終還是同意了。

        實際上，就在正好15分鐘之後，我要在百貨店附近的一座大樓見朋友，因此我補充一句説，「不好意思。能不能請您稍稍快一點？」，然後打算給朋友發資訊。正要開始編輯資訊時，店員卻説「已經換好了」，這讓我有點吃驚。我心想「誒？怎麼只有不到2分鐘？」，此時店員説「由於顧客著急，我就趕快換好了」，好像在回答我的疑問。於是，我又想「剛才的15分鐘，到底是什麼回事兒？」，禁不住發出苦笑。

        之後，在支付費用時，看到2名男性先後來更換電池。我心想「真巧啊」，就在旁邊看著。

        店員面對第一位男性，像接待我的時候那樣，問「需要15分鐘，可以嗎？」那位男性説「好的」，然後坐到椅子上等待。很快第2個人就來了，結果店員問「需要30分鐘，可以嗎？」，這讓我感到非常吃驚。

        據稱，根據店裏的服務手冊，為了慎重起見，按規定要告訴顧客説，「更換1塊電池需要約15分鐘」，設置了較長時間，但僅僅更換2塊電池就需要30分鐘，無論如何都有點説不過去。

        日本店員的態度與中國整體水準相比，的確明顯更好。但是，任何事情都遵照服務手冊去做將會如何呢？由於剛剛看到中國店員的服務水準正在逐步提高，我短暫地陷入了沉思。

中島 惠簡歷
出生於日本山梨縣。曾在北京大學和香港中文大學留學。先擔任報社記者，1996年起成為自由記者。著作有《中國精英這樣看待日本人》、《中國人的誤解 日本人的誤解》（均由日本經濟新聞出版社出版）等。

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