NIKKEI——日本經濟新聞中文版

        日經中文網特約撰稿人 青樹明子：下面是從某航空公司客艙乘務員那裏聽説的事情。

        「在提供餐飲服務時，在極少數情況下會出錯，會漏掉某位乘客。在這種時候，如果是日本人以外的乘客，就不會有問題。他們會對我説，‘我沒拿到吃的東西’，於是我一邊説‘非常抱歉！’、一邊馬上拿來就可以了。但如果是日本人，在很多時候，在乘務員注意到之前會一直沉默不語。這種時候，他們會非常憤怒，之後就是大發雷霆」

        或許存在下面這種情況——首先是為對方考慮，認為「自己被漏掉啦，不過乘務員看起來很忙，就不要馬上抱怨了」。但是後來會想，「誒？食物都發完了，竟然還沒注意到把我忘了，服務還沒完事呢！」，而在最糟糕的情況下，事態會發展為「你等著，回日本一定要投訴你」。

　     投訴要等回到日本之後進行。這不僅是在乘坐飛機時，而且是在所有情況下都能看到的日本人特點。

　     在世界各地運營酒店業務的某高檔酒店連鎖集團按照國別對客人進行了統計。據稱對於日本人的評價是，「即使遇到不愉快的事情，也不會當場抱怨，而是在回到日本之後進行投訴，因此需要注意」。
　
　     日本人的這種特點在海外似乎也廣為人知。在海外，日本人被稱為Silent　Bomb、即無聲的炸彈。

　     2013年，據CNN報道，巴黎旅遊局和商會按照國別製作了外國旅遊者服務手冊，然後提供給酒店、餐飲店和計程車業者。

　     服務手冊表示，美國人對於服務的速度和英語對話能力要求很高，德國人喜歡清潔和握手，西班牙人往往要求獲得免費用品，同時晚餐一般是9點和11點之間，而義大利人則喜歡探險，期待多關照孩子。

　     中國人希望獲得貨真價實的奢侈品資訊，會面帶笑容説「你好」。

　     而令人頭痛的是日本人，在性格上「強烈要求安心」，同時（在服務方面）不滿意時，不會當場抱怨，而是回國之後提出批評，因此需多加注意。

　     來了，來了！

　     在英國政府旅遊局製作的面向酒店的各國遊客接待手冊中，也出現了同樣的內容——
        「日本遊客最喜歡挑剔。他們的要求很多，但很少親口説出來。需要觀察他們心裏想要什麼。如果拒絕他們的要求，不能直接説「No」。要字斟句酌，委婉地拒絕」。

　     順便補充一下，有關中國遊客的接待手冊是這樣説的，
       「在中國遊客面前，不要提錢的話題。這會讓他們不高興。對於香港來的中國遊客，不要提供帶頂的床。在他們眼中，這令人厭惡。中國遊客最為討厭的房間是，距離大廳很遠的狹小房間」

　     我很想知道上面的説法是否準確。

　     不論如何，在全世界的酒店，日本人都被視為優質客人。既不會拖欠住宿費，也會保持房間乾淨。同時在餐廳就餐時也遵守禮節。從來不會抱怨，總是面帶微笑。

　     但是，事情還有另一面。雖然日本人即使對服務感到不滿，也會帶著笑容説「謝謝」，而且離開時也會一點不少地支付費用，但在回到本國之後，則會以口口相傳的方式抱怨稱，「●●國○○酒店的服務特別糟糕」等，結果日本遊客將不再光顧這家酒店。

　     這讓人感覺有些小題大做，但日本人即使感到不滿，也不打算當場進行投訴，這或許就是事實。

　     那麼，這是基於何種原因呢？
　     首先是麻煩。
　     進行投訴需要花費時間。要找很多工作人員，每次都要説明情況，有時還必須填寫文件。而在海外，完成這些事情全要使用外語，的確非常麻煩。

　     如果遭到對方的反駁，會讓人在精神上感覺疲勞。
　     如果針對服務提出不滿，結果遇到對方的辯解，僅僅是這個，就會讓日本人在出遊時的愉快心情瞬間化為烏有。

　     我也不例外。為了在出遊時不出現需要投訴的情況，我會預先做好準備，然後再去旅遊。

　     在酒店的房間，經常出現窗簾遮不嚴的情況。一次次叫人來處理非常麻煩，因此我會自己攜帶晾衣夾。
　     房間的時鐘壞掉令人頭疼，因此我會自己攜帶鬧鐘。
　     因隔壁房間的噪聲而無法入睡令人頭痛，因此我會自己攜帶耳塞。
　     拖鞋品質很糟令頭疼，因此我會自己攜帶穿的拖鞋。
　     毛巾和牙刷等洗漱用品品質糟糕令人頭疼，因此我會自己攜帶。

　     就這樣，我的行李經常被裝得滿滿的。

　     日本人不會當場進行投訴，總是笑容可掬，自己用過的東西都會整理好，而且彬彬有禮。但是，對服務要求嚴格，這在全世界範圍內都很突出。如果要求沒有得到滿足，就不會再次去那裏。全世界的酒店和餐廳都感到頭疼的是，就是如何接待這樣的日本客人。

青樹明子 簡歷
畢業於日本早稻田大學第一文學部。亞太研究科碩士。1998年至2001年，擔任中國國際廣播電台日語節目主持人。2005年至2013年，先後擔任廣東電臺《東京流行音樂》、北京人民廣播電臺《東京音樂廣場》《日語加油站》節目製作人、負責人及主持人。出版著作《小皇帝時代的中國》、《在北京開啟新一輪的學生生活》、《請幫我起個日本名字》、《日中商務貿易摩擦》等。譯著《蝸居》等。

本文僅代表個人觀點，不代表日本經濟新聞（中文版：日經中文網）觀點。


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