NIKKEI——日本經濟新聞中文版

      日經中文網特約撰稿人 青樹明子：過去曾關照過我的一位作家講述過有趣的故事。這個人在成為專職作家之前，是日本一家有代表性的航空公司的員工。當時日本正好進入經濟高速增長期，而且隨著大型噴氣式客機的引進，迎來了大量運輸時代。在那個時代，那位作家在東京從事“飛行檢查員”這一工作。也就是説，是讓飛機在達到滿員之後再起飛的工作，在這個過程中，進行座位的指定、餐食的分發等。

      當然，會發生超額售票的情況。當時不像現在這樣有電腦和手機，預訂情況的確認也是手工作業。也就是説，公司方面要聯繫預定搭乘的每一名乘客，以確認“明天是否乘坐飛機”。

      這種時候，如果是日本國內的日本乘客，也沒有太大問題。只要聯繫乘客的家和公司即可。但如果是外國人，就有些困難了。當時正是外國遊客和商務遊客開始增加之際，要掌握這些遊客在日本停留的狀況，非常費事。

      在外國人之中，還有人因轉機而來到東京，途中改變旅行日程的情況很多。而且還不知道是否確實抵達了東京。此外，入住的酒店也不清楚，航空公司獲得了乘客的資訊只有姓名。要進行確認，卻沒有聯繫本人的方法。

      在這種時候，如何才能讓飛機達到滿員呢？那位作家表示，“只能動用第六感了。猜測美國人經常入住的酒店有哪些、歐洲人偏愛的酒店有哪些、如果是亞洲人將會住到哪。然後一次次進行聯絡”。在酒店不像現在這樣多的時代，這樣做完全能找到乘客。

      但是，當然會遇到無論如何都無法取得聯絡的乘客。那麼，應該怎麼辦呢？

      “如果是外國人，這時可以考慮或許還沒有抵達東京。如果是日本人，會猜測聯繫不上的人明天不會乘飛機。這樣一來，就要聯繫正在等待空位的人，告知明天可以乘飛機，但即使是千方百計尋找也沒找到的乘客，在當天準時來到機場的情況也不在少數。這就會發生超額售票”

      在確認預訂情況以“原始”方式進行的那個時代，超額售票發生以後的應對方法也很“原始”。就是説明情況，提出補償，然後獲得諒解。雖然利用與目前完全不同的、模擬方式加以處理，但“不會發生嚴重的問題”。

      超額售票是大型噴氣式客機採用以來不斷發生的令人頭痛的問題。美國一家航空公司發生的、所謂的“強拖乘客下飛機事件”的影像令全世界都感到目瞪口呆。

      這是很有名的事件，沒必要再次陳述詳細情況，但將簡單加以回顧。由於發生了超額售票，在滿員的飛機內，在乘客之中需要讓4個人下飛機。按照通常情況，詢問是否有乘客願意讓出座位，以獲得補償金，結果沒有人願意。迫不得已，隨機選擇了4名乘客，遊説他們下飛機，結果3人表示了同意，但聽説其中一人具有無論如何難以更改的日程安排，不同意改變航班。於是，航空公司叫來保安，強行拖拉乘客下了飛機。那位乘客在被拖拉下飛機的過程中受了傷。

      當時的影像被其他乘客拍下，傳播到全世界。流著血被拖拉下機的乘客的樣子引發了巨大爭議。航空公司遭到全世界輿論的嚴厲批評，演變為最高負責人為此表示道歉的事態。

      以這個事件為契機，“超額售票”這一情況再次受到關注。在飛機成為理所當然的交通手段的時代，人們不得不再次思考，自己經常打交道的航空公司如何應對超額售票。中國人如此，日本人亦然。

      飛機的超額售票並不罕見。全世界每天都在發生。各個國家的各航空公司根據各國的規定，製作工作手冊。世界各國的航空公司都根據工作手冊加以應對，但如果僅按照工作手冊應對，就有可能發展為像強拖乘客下飛機這樣嚴重的事件。

      那麼，日本的航空公司如何應對這種情況呢？在日本，具有2001年國土交通省制定的“彈性旅客（flex traveler）制度”，規定了超額售票的對處方法。 其內容如下。

      “在預訂人數超過座位數時，對於同意讓出座位的乘客，如果更換當日其他航班，提供1萬日元（約合人民幣620元）或里程7500英里，而如果更換次日航班，則支付住宿費等、以及2萬日元或1萬5000英里里程”

      從日本的航空公司來看，與運輸業相比，服務業的色彩更加強烈，因此絕對不會發生“強拖乘客下飛機”這樣的事情。航空公司都規定，在發生超額售票之際，為了乘客能心甘情願讓出座位，要積極進行引導。

      首先是對於較早辦理登機手續的乘客，會提醒説“乘客您預訂的座位在正中間，但如果乘坐稍早的航班，可以坐在通道兩側”。但在超額售票無法得到解決之際，將提出上述的補償金，徵集願意讓出座位的人。大多數時候這樣就能解決。 學生和出去旅遊等沒有急事的乘客將舉起手，同意讓座。

      但在無法得到解決的時候，對於“在出發15分前仍未通過安全檢查通道的乘客”，似乎將“拜託”其更換航班。從到達機場的時間來看，國際航線是提前2小時，而日本國內航線是提前1小時，這是日本的慣例，因此被要求更換航班的乘客會表示同意。

      對於日本這種超額售票情況，日本的著名播音員安住紳一郎曾在自己的廣播節目中講述過，由於此次的“強拖乘客下飛機事件”，再次受到關注。倍受歡迎的播音員講述的日本人與超額售票的故事，聽起來簡直像單口相聲那樣有趣，在網際網路上受到好評。