NIKKEI——日本經濟新聞中文版

      日經中文網特約撰稿人 莫邦富：上期專欄談了我親身體驗的有關日本機場聞過則喜的幾個實際事例，這次想談談乘客的建議是怎樣變成航空公司機場休息室美餐的故事。同樣也是我自己所親身經歷的幾樁小事。

      那是將近10年前的2006年，我去香港採訪結束後，走進了香港機場裏供國泰航空商務艙客人使用的休息室。進去後卻大吃了一驚。

      休息室裏有一個麵條櫃檯，提供台灣風味的魯肉面、香港當地的名點雲吞麵、還有四川味道的擔擔麵、名聞遐邇的日本拉麵。仔細觀察之後，我發現許多日本人乘客很喜歡去那個櫃檯要一碗麵條品嚐。

      更令人驚訝的是休息室裏為客人準備的咖啡品種居然有12種之多。這使我感受到了一種服務的高度。

      人在旅途，容易疲勞和食慾不振，許多人喜歡吃點湯湯水水的熱乎乎的食物。聯想到日本的航空公司休息室裏沒有這類熱乎乎的麵條，於是我在日本全國大報的專欄上建議日本的航空公司能否也在休息室裏備一些麵條呢？

      1年後，全日空邀請我去參觀他們公司在成田國際機場新改裝完畢不久的休息室，我驚愕地發現休息室裏增加了麵條角，在那裏能夠吃到熱騰騰的蕎麥麵、烏龍面和拉麵了。

      儘管全日空的休息室裏沒有十幾種咖啡可供挑選，但是卻有十來種日本清酒可供乘客選飲，甚至還備有成田當地的日本酒，其用心之細，可見一斑。

      其實不光是全日空公司致力於這些餐飲服務上的改進，日本航空公司也有類似的努力。日航在上海浦東機場的休息室裏以前給客人準備的餐飲非常簡單，只有一些三明治等。有一次我對日航有關人員建議：其實增加個炒飯、咖哩飯什麼的，花不了多少錢，但是乘客的滿意度卻能大幅度地提高。

      等到我下一次利用上海浦東機場時，愕然發現午餐時可以吃到炒飯、咖哩飯了。日航的相關人員告訴我：上了炒飯和咖哩飯後，果然乘客的評價很好。
類似的體驗還可以講很多，從這類體驗中我深切地感受到了日本的航空公司對乘客滿意度的重視。把乘客的建議變成機場休息室的美食，看似是一樁小事，其實折射出了對服務品質和乘客滿意度的重視。

莫邦富 簡歷
上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。
著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。
 
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