NIKKEI——日本經濟新聞中文版

      日經中文網特約撰稿人 莫邦富：這1年中，我連著好幾次坐輪椅乘坐飛機，自然對由於自己的不注意而給航空公司造成的麻煩深表歉意。但是，作為一個媒體人，卻在這過程中看到了一個平時看不到的風景。

      第一次是乘坐全日空航班去上海。那次還要在上海換機飛成都。出發前一夜，整理行李時不知怎麼地居然閃了腰，疼得沒法走動了。可是活動已經安排好了，我又是主角，臨時不去，給各方添太多的麻煩，只好咬牙出行。

      到了機場，全日空立即熱情安排輪椅，還根據我的旅程安排，幫助和我將要換機乘坐的航空公司也做了聯繫。當把我送出虹橋機場時，我感動得拉住推送我出來的工作人員一起合影留念。我只是一個念頭，我要記住他們的笑臉。

      還有一次是最近的經歷。在出發去接迎來自中國各地的新型農業經營者訪日團的途中，2年不發的我的老毛病通風居然突然發作了，並且越變越嚴重。在從岡山飛回東京的旅途中，

      不得已再次使用了輪椅。還是全日空公司，還是不變的笑臉，無縫的連接服務。

      通過2次使用全日空的機場輪椅服務，我看到了全日空這方面服務的一種規格化和標準化，不論是國際航班還是國內航班，服務品質是一樣的，由此産生了一種安心，覺得一旦委託了他們，就可以放心地到達目的地。

      其實，我還在中國國內乘坐輪椅坐過2次飛機，那就是成都和上海的來回時的經歷。上海飛成都時，因為是全日空和國內那家航空公司事先已經作了聯繫，我去辦理登機手續時，已經一切業已記錄在案，航空公司的工作人員很認真負責地給我提供了上海和成都這2地機場內的輪椅服務。

      接著就發生問題了。回程時，首先機場人員忘記安排輪椅了。一番手忙腳亂之後問題儘管解決了，卻讓我看到了服務連接過程中的差錯。

      從成都飛到上海後，更是發生了一串難以想像的問題。首先我乘坐的輪椅需要在中途更換，大概有衛星廳用輪椅和機場內用輪椅之分。

      最令我百思不得其解的是，當航空公司工作人員把乘坐在輪椅上的我從飛機門邊推送到20來米遠的衛星廳登機廊盡頭處後，就把我扔下了，説過一會兒會有人來送我的。然後，這幾個工作人員就在我身邊不遠處聊天上網打鬧。

      那天我是從浦東機場直接換乘全日空的飛機飛回日本，時間還有點餘地，我就耐下性子，看事情最後會有一個什麼樣的變化。

      這樣苦苦等待了半小時左右，才見一位年輕人匆匆趕來把我推到了取行李處。原來他去吃午飯了。等我們到達取行李處時，那裏只剩下我的行李在孤苦伶仃地等待著我的到來。

      最後的神來之筆是當年輕人把我推到國際航班出發層，遠遠地看到全日空服務櫃檯時，居然安慰我説：“你放心，他們的服務是很好的。”

      在整個推送過程中我沒有露出過一絲不滿，因為畢竟是我給航空公司添加了麻煩。可是，年輕人的這句話卻使我十分感慨，原來他們也是認識到自己的服務差距的。那麼為什麼不作改善呢？中國的航空公司啊，要有作為才對！

莫邦富 簡歷
上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。

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