NIKKEI——日本經濟新聞中文版

      日經中文網特約撰稿人 莫邦富：前幾天，聽一位朋友講她在上海走錯機場時，全日空的工作人員沒有理所當然地叫她重買機票，而是親切地為她緊急改換了航班，並僅僅收取了幾百日元的差價。朋友對我説：「這就叫令人心悅誠服的服務，所以我出行首選全日空。」

      沒想到幾天後，我也經歷了一次這樣的烏龍局面。那天出家門前，按照長期養成的出差習慣，我再次確認了所攜證件及機場等事項，看清機場是PVG（即浦東國際機場），於是放心地叫車直奔機場。

      當我剛抵達浦東機場時，突然接到日本航空公司打來電話問我：「辦票時間還剩5分鐘了，您還乘不乘坐這次航班。」我心裏很疑惑：「乘坐國際航班時，我一向提前2小時抵達機場的，今天莫非我搞錯時間了。」但我立即回答：「我已到機場，馬上可去辦票登機。」

      可是，當我走進日航辦票區時，只見櫃檯前的日航女職員們看到我，全都是一臉的懵然表情，心想：「壞了，一定是辦理登機手續的時間已過，所以櫃檯前空空蕩蕩的。」

      這時，一位領班過來接待了我。她眼睛瞪得大大地仔細搜尋了好半天電腦畫面後，抬頭説：「莫先生，您是不是走錯機場了？」我説：「應該不會啊。我出門前確認過的。」説著拿出手機，給她看秘書發給我的訂票通知，上面確確實實寫著是浦東機場出發。

      領班一看，也不跟我解釋，當即作出判斷，指示部下：「馬上幫我拿下浦東出發航班的座席，同時通知虹橋機場莫先生改了出發地，並立即通知成田機場。」

      為什麼會發生這一切，我渾然不知原因，只是老老實實地聽從安排。等一切緊急對應手續辦完後，領班才和我打招呼説：「今天客人特別多，萬一拿不到座位就麻煩了，還好一切有驚無險。」

      回到日本後，我細察原因，才搞清楚問題出在哪。這次出發前，事務所訂完票後，隔了幾天才開票的。開票時，秘書為了讓我可以早點回家休息，就把回程原定浦東飛東京成田的航班改成了虹橋飛羽田的航班。

      我去中國出差時，秘書給了我機票，也給了我訂票記錄。不料，錯把舊的訂票記錄給了我。而我也沒有確認更改後的機票，完全相信了訂票記錄，於是鬧出了一起走錯機場的烏龍事件。

      不過，這也給了我一個觀察日本的航空公司工作人員是怎樣對應這類差錯的絕好機會。他們沒有責怪乘客，也沒有推卸責任，更沒有乘火打劫，而是站在乘客的立場上，急乘客所急，為乘客解決問題。全日空如此，日航也如此。對VIP如此，對一般乘客也同樣如此。我的評語也一樣：「這就叫令人心悅誠服的服務。」

莫邦富 簡歷

上海出生。曾下鄉黑龍江生産建設兵團。上海外國語大學日語專業畢業後，曾在該校任教。1985年留學日本，在日 本讀完碩士、博士課程。現在是旅居日本的華人作家、評論家。著有《新華僑》、《蛇頭》、《解讀中國全省事典》、《獲得世界市場第一的顧客戰略》等50多部日文著作。

本文僅代表個人觀點，不代表日本經濟新聞（中文版：日經中文網）觀點。