NIKKEI——日本經濟新聞中文版

　　中國有一家被譽為「零售業奇蹟」的企業，吸引著世界大型企業的高管紛紛前往考察。這家企業的名字叫做胖東來商貿集團，總部不在北京、上海等大城市，而是設在河南省的地方城市許昌。由於新冠疫情和網購的興起，很多大型零售企業陷入苦戰，在這樣的背景下，胖東來的業績仍十分堅挺，今年將新設兩個網點和一個物流産業園。

　　「所有商品的展示都很漂亮，就像開業那天一樣」。走進胖東來的門市，會驚訝地發現蔬菜、水果等擺放得井井有條，貨架上的調味料等均為標籤正對顧客。顧客拿了商品之後，工作人員馬上把商品擺放整齊，窗戶、玻璃、地板每天都擦得?亮。

胖東來的店舖內和剛開業時一樣乾淨（河南省許昌市的店舖）

　　胖東來把品質和服務放在第一位。生鮮商品賣場掛著「不好吃請告訴我們！我們將到府為您辦理調退貨！」的提示，上面還寫著專用電話號碼。外觀發生變化的生鮮商品會被移至專用的打折貨架，為了每天把肉賣光，「不售隔夜肉」，會進行限時打折甩賣。

　　住在附近的顧客王思雨笑著表示，雖然不便宜，但工作人員的服務態度最好，對商品很放心，所以每週都會來。每到週末，胖東來旗艦店會呈現出一片火爆的景象，等待進入地下停車場的車輛總是排起數百米的長隊。胖東來是如何培養可提供優質服務的員工的呢？

　　該公司被稱為「員工的天堂」。胖東來為了保持對客戶的服務水準，讓員工遵守服裝及姿勢等400多項瑣碎的規定，為此徹底改善了員工的待遇。最重要的月薪平均為5500元，比當地同行高出3成以上。門市每週二固定休息，可以確保員工每週休息兩天。員工的帶薪休假時間為30天以上，其中10天要求去旅遊。還像美國的網路企業一樣，在店內準備了可以免費使用的休息室、淋浴室、健身房、讀書室等。

　　其實，經營的徹底透明是胖東來發展的基礎。徵得了供貨商同意後，部分商品在標籤上同時標出了進貨價格和銷售價格，衣服等設定的利潤率比競爭對手要低。正如一位30多歲的女性所説的「不會感覺吃虧」，獲得了消費者的絕對信任。

　　對於員工，胖東來也詳細共用經營方針，比如：每個門市的收益、今後的開店計劃、個別門市關閉的可能性。年底還將引進把三成利潤分配給員工的機制，進行員工激勵。據悉公司內部會議大部分是由員工向上司提議，大多有助於提高賣場的服務等。

　　其實，胖東來與日本的淵源也很深。在門市入口的招牌上，作為該公司「要學習」的企業，寫著伊藤洋華堂。據説胖東來的創始人非常敬佩東京傳説中的「壽司之神」小野二郎的工作作風。店內的「素養」、「清掃」等的口號下面是日文讀音，非常醒目。胖東來創立於1995年。以前曾面臨很多困境，但都一步步克服了。有不少地方值得持續陷入困境的日本流通行業學習。

　　日本經濟新聞（中文版：日經中文網）中國總局 多部田俊輔