NIKKEI——日本經濟新聞中文版

　　原島大介：在中國，利用人工智慧（AI）等技術的無人服務正在擴大。有無人便利店、有自動售貨機，甚至還出現了無人餐廳等眾多業態，擴大速度遠超日本。另一方面，這些無人化服務卻很少能夠達到日本人認同的“實用化”水準。所以，中日兩國之所以在無人服務領域的差距出現擴大，似乎與兩國消費者的意識有關。

　　不會用的服務

　　“這個怎麼用？完全搞不懂”，在中國新開的無人店門口，總是能看到站在那裏不懂如何操作的消費者。

上海市內的無人店

　　無人店是處於初創期的業務。進店→選購商品→到收銀臺付款，這一系列的購物流程因為運營公司不同也都不盡相同。例如，首次進入無人店的情況下，需要用手機讀取二維碼，下載專用APP，進行面部認證。有的店則是通過攝像頭和電子標簽讀取商品，實現自動結算。還有的店在結算時必須逐個掃描商品的條碼。

　　沒用慣的人很難搞懂如何使用。運營企業希望讓顧客實現無錢包購物，但目前僅在註冊這一步就給消費者增加了負擔。

　　不僅如此，還有其他問題。比如在付款前出口門就打開、商品顯示錯誤多扣款、夏季冷飲補充不及時。購物過程不夠順利，系統的完成度也不及便利店。無人店利用的是二維碼和移動支付等技術，日本企業建立相同的機制並不困難，但為什麼日本卻和中國存在巨大差距呢？

　　首先不僅限于無人店，中國人已經習慣接受類似不完善的服務。在日常生活中事事都是如此，每件事都生氣也沒什麼用。

　　中國人和日本人對服務的意識不同

　　北京市的女白領蘇女士（28歲）想騎的共用單車壞了騎不了，但被收取了騎車費。她馬上打電話給客服投訴，要求返錢，但2個月過去了一直沒有任何回應。她無奈地説只能自認倒楣。在中國，消費者投訴的解決機制不夠完善，很多人有不滿但最終也只能自認倒楣。