NIKKEI——日本經濟新聞中文版

　　其象徵是6月上市的AIRism口罩。這款口罩吸引顧客的效果突出，成為優衣庫日本國內現有店舖的銷售額連續6個月同比增長的原動力。

　　當然，據稱柳井直到最後都對口罩的商品化並不積極。「為什麼服裝店要賣口罩？」、「不會影響口罩業者嗎？」柳井曾對年輕員工推出口罩的提議持否定態度。推動柳井改變主意的決定性因素是大量顧客的呼聲。

　　標題為《顧客之聲（Voice of Customer）》的郵件每天都寄給迅銷的員工。統計了發給呼叫中心、櫃檯、電商渠道的顧客投訴和提議。顧客之聲每天平均達到數百件，桑原表示，「最熱心的讀者就是柳井會長」。在新冠疫情下，顧客最多的意見是希望口罩商品化。

　　優衣庫根據顧客之聲推出的商品正在穩步增加。為便於老年人和手術後患者穿著而設計的前開襟內衣、優衣庫兄弟品牌GU的化粧品、AIRism床單、HEATTECH毛毯，這些商品出現在店舖之中正是為了回應顧客之聲。

　　回顧過去，迅銷2002年涉足蔬菜銷售，2005～2006年相繼收購鞋履專賣店。自約20年前開始探索擴大商品領域，但並未取得明顯成果。

　　近年來，受到關注的是毛毯和床單等家居用品的開發。運營ZARA的世界最大服裝企業Inditex也在加強日用品和雜貨業務。在新冠疫情下，人們外出減少，室內裝飾等服裝以外的需求增加，服裝企業的主戰場正在從服裝擴大至周邊。

　　迅銷瞄準打造「資訊製造零售業」，其起點就是顧客之聲。客戶希望優衣庫推出的商品正在穩步增加。對於日本國內業務增長放緩的迅銷來説，如果出現暢銷商品，就能開拓市場。  

　　迅銷的企業理念也發生變化。「到2020年度，銷售額要達到5萬億日元」。該公司以前會宣佈較高的銷售額目標，追求增長，但近年來不再公開彰顯這種姿態。柳井提出，「銷售額不是問題」。另一方面，在新冠疫情下開始強調的口號是「社會性企業」。

　　優衣庫11月推出了再利用羽絨服。這是一款回收舊羽絨服並對羽絨進行再利用的産品。社交溝通團隊統括部長遠藤真廣表示，「我們將超越生活基礎設施，成為社會基礎設施的品牌」。