NIKKEI——日本經濟新聞中文版

　　此外，與客人通過投訴使店舖提高服務品質相比，很多人認為國家和企業應該率先改善，存在指望他人的一面。由於即使投訴也完全沒變化，覺得就這麼忍耐惡劣的服務更省心，最終似乎對優質服務死心了。

　　中日的不同理解　

　　另一方面，中國人與日本人還有一個想法明顯不同的地方，那就是對於花錢能買到的服務的期待程度不同。例如，在便利店花100日元（約合人民幣6元）買飲料。很多日本人認為，這100日元包含了店員打招呼、店內的清潔以及飲料涼不涼等全部服務。

上海優衣庫的店員在為顧客講解

　　但如果是中國人，只會認為100日元的對價就是飲料，待客等都是附加因素。此外，走進便利店的目的就是購買飲料，只要達成這個目的，似乎就算店員在收銀臺裏吃盒飯都沒事。

　　上海的公司女職員小王去過2次日本，她表示，「中國人在日本買東西，是因為覺得日本沒假貨、品質好」，當然也看重待客服務好這一點，但她同時表示，「如果就是想買點東西，一旦國內有了可以信賴的網店，上網買就行了」。

　　目前，中國每年有超過1億人次到海外旅遊。在這一背景下，今後中國人對服務的看法或許也將逐漸改變。但在目前，看起來還不會追求那種面向日本人的、可以稱得上過度的服務。面向訪日中國遊客的零售和旅遊日本企業或許需要在弄清兩國差異的基礎上，探索對中國人來説最佳的服務。

　　日本經濟新聞（中文版：日經中文網）大連支局　原島大介